Customer Engagement Sebagai Bentuk Modal Sosial dalam Kebertahanan Bisnis Online Instagram (Studi Online Shop Kelurahan Air Tawar Barat Kota Padang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bentuk modal sosial yang digunakan dalam membangun customer engagement untuk kebertahanan bisnis online Instagram pembisnis yang ada di Kelurahan Air Tawar Barat Kecamatan Padang Utara Kota Padang. Permasalahan ini menarik karena modal sosial menjadi salah satu faktor penting yang harus dimiliki oleh pebisnis online Instagram untuk mempertahankan bisnis mereka. Penelitian ini menggunakan teori modal sosial dari Putnam Robert dalam menganalisis temuan penelitian. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif, dengan tipe penelitian studi kasus intrinsik, pemilihan informan dilakukan secara purposive sampling dengan 7 orang pebisnis online Instagram dan 8 orang pelanggan dengan total keseluruhan 15 orang informan. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu observasi non partisipan dimana peneliti tidak melihat langsung dalam kegiatan kelompok. Wawancara mendalam peneliti mengajukan beberapa pertanyaan terkait bentuk modal sosial yang digunakan dalam customer engagement untuk kebertahanan bisnis online Instagram, studi dokumentasi digunakan peneliti meliputi foto dan screenshot postingan informan di Instagram. Untuk memeriksa keabsahan data penelitian maka peneliti menggunakan teknik triangulasi data. Data ini dianalisis menggunakan pola analisis Miles dan Huberman dengan cara pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarik kesimpulan. Hasil penelitian menujukkan bentuk strategi yang dijadikan modal sosial bagi pebisnis online di Instagram adalah sebagai berikut; pertama, Membangun kepercayaan (trust) pelanggan dengan memberikan jaminan kualitas bagus dan menampilkan testimoni serta celebrity endorsment. Kedua, Membangun jaringan (relasi) sosial. Ketiga, Memberikan kenyaman dalam berbelanja kepada pelanggan. Keempat, Memberikan harga miring dan diskon untuk meningkatkan antusias pelanggan.